Žebříčky spokojenosti očima nemocnice
Sledování spokojenosti pacientů je jedním z důležitých indikátorů kvality poskytované péče. Možností, jak spokojenost pacientů sledovat, respektive jak získat názory pacientů na péči v daném zdravotnickém zařízení, je několik. Od osobního kontaktu vedoucího pracovníka s pacientem v rámci své kontrolní a auditní činnosti, až po anonymní dotazníková šetření.
Autoři knihy „Kreativní ošetřovatelský management“ popisují metodu „Focus groups“ (FG) neboli „cílené rozhovory“. Na rozdíl od dotazníků cílené rozhovory (FG) představují získání zpětné vazby od citlivě vybrané skupiny pacientů, kteří jsou požádáni o rozhovor ke konci své hospitalizace. Autoři ale zároveň uvádějí, že FG nenahrazují jiné formy průzkumu, jako jsou nejrůznější formy dotazníků. Vhodně formulované dotazníky nám na rozdíl od FG pomáhají získat převážně kvantitativní data.
Podobně jako většina nemocnic v ČR i Fakultní nemocnice u sv. Anny v Brně (FNUSA) využívá ke zjišťování spokojenosti pacientů anonymní dotazníkové šetření.
Nicméně od roku 1999, kdy se pravidelně začala spokojenost pacientů v naší nemocnici sledovat, došlo k některým změnám či posunu. Změnila se jak forma dotazníku, tak způsob získávání informací i způsob konečného zpracování výsledků.
Aby získávané informace byly hodnotitelné, srovnatelné a vypovídající, museli jsme vzít v úvahu zkušenosti a znalosti subjektů, zabývajících se statistickým sledováním a hodnocením.
Například jsme se dlouho nechtěli vzdát kontinuálního sběru a vyhodnocování dotazníků i přes doporučení odborníků, že návratnost dotazníků je při tomto typu sběru minimální. Po zapojení do projektu „Kvalita Očima Pacientů“ se jasně potvrdila správnost jejich tvrzení .
V roce 2006, kdy jsme prováděli kontinuální sběr jsme měli návratnost dotazníků za celou nemocnici 8,1 %, v roce 2009 při jednorázovém sběru za jasně stanovenou dobu jsme dosáhli více jak 80%. Je samozřejmé, že čím je vyšší kvalita sběru dat – tedy vyšší návratnost dotazníků, tím je přesnější hodnocení kvality poskytovaných služeb.
Možnost vyplnit dotazník, případně napsat jakékoli připomínky či náměty, našim pacientům zůstala. Schránky pro dotazníky jsou pravidelně vybírány a vedení klinik nebo management nemocnice tak může aktuálně reagovat na uváděná sdělení.
Další změnou při jednorázovém sběru dat bylo vyloučení studentů, kteří v minulých letech dotazníky mezi nemocné distribuovali. Studenti mohli subjektivním náhledem na danou problematiku zodpovídat případné dotazy pacientů a svým způsobem pak ovlivňovat jejich odpovědi.
Změnou také prošel sám dotazník - již několik let používáme standardizovaný a mezinárodně uznávaný typ dotazníku – Pickerův dotazník.
Od roku 1999 jsme vyzkoušeli řadu různých dotazování i anket pro zjištění názorů pacientů na péči v našem zdravotnickém zařízení, ale ne všechna splňovala podmínky systematického měření. Od roku 2006 spolupracujeme s výzkumnou společností STEM/MARK a účastníme se projektu „Kvalita Očima Pacientů“. Metoda založená na měření spokojenosti pacientů v osmi rozdílných dimenzích zdravotní péče umožňuje získat standardizovaná data, která jsou základem pro sledování vývoje kvality v čase. Jednotný systém pro všechna zdravotnická zařízení umožňuje porovnatelnost.
I když jako zdravotnické zařízení přímo řízené ministerstvem zdravotnictví České republiky máme za povinnost se projektu „Kvalita Očima Pacientů“ účastnit, nevnímáme to dnes jako nevýhodu, ale naopak. Máme jasně stanovené podmínky sběru, které zaručují korektní vyhodnocení.
Fakultní nemocnice u sv. Anny v Brně dle posledního zveřejněného hodnocení nepatří zatím mezi nemocnice s výrazně nadstandardním hodnocením.
Cílem sledování však není jen poukázat na spokojenost pacientů s poskytovanou péči, ale také na nedostatky, které nás pak motivují právě k tomu, aby přibývalo spokojenějších pacientů. Proto je pro nás zpětná vazba od pacientů velmi důležitá, ať již k jejímu zjištění použijeme jakékoli metody.
Jana Zvěřinová, www.tribune.cz
autorka je náměstkyně ředitele pro ošetřovatelskou péči ve FN u svaté Anny v Brně
Zdroj: www.tribune.cz