Způsob výběru poplatků a hodnocení kvality péče
V současné době také díky zavedení poplatků oficiální úřady poprvé v historii vyhodnocují některé indexy českého zdravotnictví (excesivní počty návštěv, ceny a doplatky u léků, další individuální finanční spoluúčast pacientů). Nenajdeme však systematické údaje o způsobu jejich výběru a jejich vnímání zdravotníky, kteří jsou povinni je vybírat. Společnost HMCgroup provedla na toto téma bleskový telefonický průzkum. Předmětem byl především způsob výběru a zavádění poplatků a úroveň komfortu a konvenience pro ambulantní pacienty (tj. vhodnost a přiměřenost, která vyjadřuje i kulturní, etické a další sociální aspekty problematiky). V termínu od 4. do 11. března společnost oslovila 50 zdravotnických lůžkových i ambulantních zařízení včetně fakultních nemocnic, státních, krajských i soukromých zařízení. Na otázky odpovídali ve větších zařízeních zaměstnanci, kteří mají agendu výběru regulačních poplatků na starosti, v ambulantních ordinacích to byli sami lékaři (pozn. red.: první výsledky průzkumu jsme přinesli v MT 10/2008).
Povinnost se přenesla na zdravotníky
S výjimkou individuálních praxí lékařů a většiny poliklinik, které de facto rovněž tvoří individuální praxe, svěřila zdravotnická zařízení otázku poplatků pracovníkům ředitelství (nejčastěji sekretariátu ředitele), ekonomickým oddělením nebo oddělením pro styk s veřejností. V individuálních praxích řeší a vybírají poplatky bez výjimky sestra nebo lékař, a to v hotovosti. Ve fakultních nemocnicích se nabízí až osm způsobů, jak zaplatit regulační poplatek. Nejčastějším jsou platební automaty (75 %), kupony (37,5 %) a platba v hotovosti na různých místech nemocnice (25 %), na posledních místech jsou SMS, složenky, platební známky a hotovostní platby v jednotlivých ordinacích (12,5 %).
V soukromých zařízeních je nejčastěji nabízen výběr v hotovosti přímo v ordinacích (71,4 %), na rozdíl od státních či krajských zařízení, kde je výběr prostřednictvím automatů o něco častější (46,7 %) než hotovostní platby v ordinaci (40 %), popř. na nějakém centrálním platebním místě (20 %). V malém vzorku poliklinik (odpovídaly jen čtyři) vybírala pouze jedna poplatky centrálně, jinak se poplatky platily v ordinacích.
Rozšíření způsobů výběru se neplánuje
Jak pacienti všechny tyto způsoby využívají? Ve fakultních nemocnicích se nejčastěji používají platební automaty (37 %), avšak významné procento lidí preferuje platbu v hotovosti nějaké osobě, ať na speciálním místě, nebo v ordinaci (37 %), tj. nevyužívají zdaleka plně možností platby v automatech.
V soukromých zařízeních kopíroval způsob platby přesně nabídku možností (72 % v ordinaci hotově, zbytek v automatech nebo centrálně). Ve státních a krajských zařízeních a v poliklinikách pacienti rovněž využívají nabídku způsobu platby proporcionálně.
Společnost HMCgroup se zajímala i o plány jednotlivých zdravotnických zařízení do budoucna, kde pouze statní a krajská zařízení deklarují nějakou představu o změně, motivovanou snahou o rozšíření služeb, jmenovitě např. o platbu přes SMS. Ostatní, kteří změny neplánují, to odůvodňují nejistotou budoucnosti poplatků a dostatečnou funkčností dosavadního způsobu.
Spokojenost pacientů sledují jen málokde
Zájem o názory pacientů na organizaci výběru regulačních poplatků deklarovaly téměř všechny fakultní nemocnice a soukromé ordinace, ale pouze čtyři zařízení provedla anketu nebo nějaké jiné komplexnější dotazování svých pacientů na toto téma. V ostatních zařízeních se domnívají, že signály nespokojenosti se k nim dostanou tak jako tak, protože pacienti si budou stěžovat přímo. Mezi dalšími důvody relativního nezájmu o názory pacientů se objevilo, že jde o příliš krátké trvání změn v systému a že vzhledem k zákonné, tzn. povinné povaze opatření nemá valný důvod spokojenost sledovat.
V těch fakultních nemocnicích, kde názory pacientů sledovali (ať již pasivně či výzkumem), se ukázalo, že nejčastější stížností na poplatky je zdražení služeb (62,5 %) a nedobrá orientace, jak a kde platit (12,5 %). Poměrně významné procento (37,5 %) pacientů poplatky platí, aniž by je hodnotili negativně.
V soukromých zdravotnických zařízeních je situace opačná, naprosté většině pacientů poplatky nevadí (92,9 %). Ve státních a krajských zařízeních poplatky nekomentuje, či jim nevadí, 80 % pacientů, 33,3 % si stěžuje na drahotu a 6,7 % pacientů má spíše problém s orientací, jak a kde platit. Také v ambulancích se pacienti špatně orientují; je však nutno si uvědomit, že jde o údaje zprostředkované zdravotníky samotnými, průzkum u pacientů společnost zatím neprováděla.
Řada zdravotníků doufá, že poplatky budou zrušeny
K samotnému procesu zavádění poplatků uvnitř zdravotnických zařízení byly získány také velmi různorodé názory. Fakultní nemocnice jej vnímaly jako více či méně komplikující procesy celé nemocnice. Soukromá zařízení jej většinou vnímala jako jednoduchý, avšak při bližším pohledu vidíme, že jej nechala na zdravotnickém personálu (včetně sledovaných poliklinik). Ve státních a krajských zařízeních proběhl proces jednoduše až hladce. Soukromé ambulance vnímaly proces většinou jako jednoduchý (66,7 %), avšak významné procento zdravotníků k němu mělo výhrady různého druhu (56 %). Většina respondentů ve zdravotnických zařízeních vnímá poplatky jako práci navíc, významná část dokonce doufá, že budou zrušeny. Jednotlivci z řad zdravotníků s poplatky souhlasí s výhradou, že na některé pacienty mohou mít negativní dopad i v podobě zhoršení zdravotního stavu.
Kvalita profesního života se zhoršila
Výzkum ukázal, že situace okolo poplatků není jednoduchá. Organizačně je musela zvládnout všechna zdravotnická zařízení s tím, že velká zařízení, která nenechala výběr na zdravotnících, s tím měla “více práce”. Ve středních a malých zařízeních ponechali výběr na zdravotnících, pro které jde o práci navíc, jež se liší od jejich běžných povinností, a kteří nevnímají jejich zavedení jednoznačně pozitivně. Většinou nakonec musejí poplatky vybírat v hotovosti ve své ordinaci, protože je to pro ně nejméně nákladný způsob a rovněž je nejvíce akceptovaný pacienty.
Mezi zdravotníky je negativní názor na poplatky běžný; příčiny tohoto vnímání budou vícečetné a budou mít velmi pravděpodobně podklad ve snížení kvality profesního života. Je také velmi pravděpodobné, že smíšené pocity ze zavedení poplatků u zdravotníků vedou k malé snaze komunikovat na toto téma s pacienty prostřednictvím vlastních výzkumů či opatření ke zvýšení pohodlí pacientů.
Zjištěné údaje o hodnocení situace a názorech na poplatky a způsob jejich výběru poukazují na etické, kulturní a sociologické aspekty tohoto nového opatření, které mohou významně přispět k celkové atmosféře ve zdravotnictví, a to ne zcela pozitivně. Výzkumy z oblasti kvality zdravotní péče a jejího vnímání poukazují celosvětově, že kvalita zdravotní péče je pacienty vnímána velice zprostředkovaně a složitým způsobem, a sice prostřednictvím kvality služeb, osobních zkušeností a emocí, v závislosti na zdravotním stavu, tj. z valné části prostřednictvím komunikace a vlastních představ o zdraví a očekávané kvalitě zdravotnictví. Zdražení služeb tak, jak je pacienti vnímají, celkem logicky může vést ke zvýšení požadavků na jejich kvalitu. Toto očekávání však může být nerealistické a pro systém tak, jak je nastaven, do značné míry nesplnitelné. Při současné absenci dalších znalostí o problémech zdravotníků a kvalitě jejich profesního života (např. o incidenci a prevalenci syndromu vyhoření) by měly výsledky výzkumu HMCgroup napomoci dalšímu rozhodování o regulačních opatřeních ve zdravotnictví a jejich vlivu na kvalitu péče.
Plnou verzi článku najdete v: Medical Tribune 13/2008, strana B4
Zdroj: