ZPMV získala titul zdravotní pojišťovna roku
Celkovým vítězem soutěže CGM Zdravotní pojišťovna roku 2015 byla minulý týden na konferenci Efektivní nemocnice v pražských Vysočanech vyhlášena Zdravotní pojišťovna ministerstva vnitra České republiky, těsně následovaná Všeobecnou zdravotní pojišťovnou ČR.
CGM Zdravotní pojišťovna roku 2015 je unikátní projekt hodnocení zdravotních pojišťoven, které se skládá z několika úhlů pohledu. Zahrnuje hodnocení managementu více než 150 českých nemocnic, dále hlasování více než 10 000 praktických a ambulantních lékařů a také průzkum kvality očima pojištěnců a pacientských organizací, který probíhal zčásti jako mystery shopping přímo na pobočkách zdravotních pojišťoven a také jako anketa mezi pacientskými organizacemi.
Soutěž je realizována jako společný projekt HealthCare Institute Czech Republic o. p. s. a partnerů. Hlavním partnerem je CompuGroup Medical Česká republika, s. r. o., který poskytuje software pro praxe lékařů a nemocnice a pomáhá s online anketami. „Cílem projektu je zvýšení kvality poskytovaného servisu zdravotních pojišťoven jejich klientům prostřednictvím porovnávání služeb, které nabízejí,“ říká Daniel Vavřina, ředitel HealthCare Institute Czech Republic o. p. s.
Hodnocení managementu a ambulantních lékařů
Hodnocení z pohledu managementu nemocnic a také ambulantních lékařů bylo zveřejněno již v předstihu. Lékaři se v hodnocení nejlepší pojišťovny shodli s řediteli nemocnic, kteří odpovídali v první vlně letošního průzkumu, jejž pro HCI provedla agentura Ipsos. Podle výsledků zveřejněných v červnu zařadili na první místo spolu se ZPMV Zaměstnaneckou pojišťovnu Škoda. Třetí v hodnocení ředitelů skončila VZP. Největší rezervy viděli ředitelé v zohledňování kvality poskytované péče v úhradách pojišťoven, podle nich by se mělo za kvalitnější péči platit víc.
V druhé etapě průzkumu ambulantní lékaři hodnotili komunikaci se zdravotní pojišťovnou a dodržování dohod, jež s nimi uzavřela. Posuzovali zavádění inovativních léčebných výkonů a kvality péče do úhrad a vyjadřovali se také ke kvalitě elektronické komunikace, portálu a úrovni marketingové prezentace se zaměřením na preventivní programy. Kromě prvních příček stojí za pozornost také velmi nízké hodnocení Vojenské zdravotní pojišťovny, zejména v otázce kvality vzájemné spolupráce, podpory nových výkonů a kvality poskytované péče a kvality marketingové komunikace, kde VoZP zaostávala i za mnohem menšími zdravotními pojišťovnami s regionální působností.
Tato druhá etapa průzkumu probíhala elektronicky prostřednictvím ambulantních informačních systémů, které provozuje společnost CompuGroup Medical ČR. „Využili jsme naši možnost komunikovat elektronicky online s více než 14 000 praktickými lékaři a ambulantními specialisty. Svým rozsahem je tento průzkum, do něhož se nakonec aktivně zapojilo více než tisíc ambulantních lékařů, v rámci ČR jedinečný,“ dodal Mgr. Ivan Dvořák, ředitel pro prodej a marketing CompuGroup Medical Česká republika, s. r. o., a autor původní myšlenky hodnocení zdravotních pojišťoven.
Ve třetí vlně průzkumu vybírali nejlepší zdravotní pojišťovnu pacientské organizace a pojištěnci. Proškolení tazatelé navštěvovali přímo pobočky zdravotních pojišťoven, volali na informační linky a call centra a kontaktovali zdravotní pojišťovny e‑mailem. V rámci této etapy byla provedena průzkumná sonda mezi nejvýznamnějšími pacientskými organizacemi ČR. Nejlépe z pacientského hodnocení vyšla VZP, následovaná ZPMV a ČPZP.
ZPMV celkovým vítězem
Po zohlednění všech tří etap soutěže se celkovým vítězem stala Zdravotní pojišťovna ministerstva vnitra České republiky, těsně následovaná Všeobecnou zdravotní pojišťovnou ČR. Vítěznou trojici pak uzavírá Česká průmyslová zdravotní pojišťovna.
Výsledky průzkumu, zájem médií a názor pojištěnců, reprezentovaný výsledky mystery shoppingu, je jasným signálem pro managementy pojišťoven, že hodnocení kvality a úrovně poskytovaných služeb klienty zajímá. „Zkvalitňování klientského servisu, zvyšování úrovně znalostí pracovníků pojišťoven i přístup úředníků je to, co nás zajímá a co budeme hodnotit i nadále,“ říká Mgr. Ivan Dvořák a dodává: „Ptali jsme se třeba na situace, kdy vycestujete za prací nebo studiem, nechcete platit dvakrát pojistné a chcete mít jistotu kvalitní zdravotní péče pro vás i vaše děti doma i v zahraničí. Když pak dostanete na jednu otázku týkající se konkrétní životní situace v sedmi pojišťovnách pět různých odpovědí, tak něco není v pořádku. A to, jestli ve správné výši a včas platíte pojištění, má vliv třeba na to, jestli vám pak přijde obálka s modrým pruhem. Nepříjemnosti a případné penále jsou mnohdy výsledkem špatné informovanosti pojištěnců.“
Mezi dalšími oblastmi, na které se průzkum zaměří v příštím roce, tak bude oblast výběru pojistného a způsob vymáhání pohledávek, dále preventivní zdravotní programy a test znalostí pracovníků zdravotních pojišťoven ohledně konkrétních běžných životních situací, které musejí řešit občané a zaměstnavatelé.
Zdroj: