Jak využívat indikátorů kvality ve zdravotnictví?

Autor originálně dělí měření na tzv. „hlas klienta“ a „hlas procesu“, tedy získávání zpětné vazby od uživatelů (subjektivní, názorové stránky kvality) a objektivní měření kvality, což jsou její dva základní rozměry. Jednotlivé kapitoly knihy pak čtenáře provázejí metodikou výběru vhodných indikátorů, sběru dat a především jejich analýzy, správné interpretace a intervence na jejich základě. Přidanou hodnotou publikace jsou autorovy rozsáhlé zkušenosti v řízení kvality v jiných oborech, než je zdravotnictví. Kniha obsahuje bezpočet příkladů z praxe, které lze využít pro práci s indikátory v našem prostředí. Čtivost až zábavnost knihy podtrhují příběhy a paralely z literárních pramenů a z Lloydových vlastních zkušeností. Přestože je kniha doslova nabita know‑how v řízení kvality a bezpečnosti zdravotní péče, je psána snadno stravitelným a čtivým způsobem. Její překlad do češtiny by i přes drobné kulturní a organizační rozdíly, které se v knize objevují, znamenal značný přínos pro řízení kvality a bezpečnosti zdravotní péče v českém prostředí.

Hlas klienta – typy získávání zpětné vazby od pacientů

První dvě kapitoly knihy přinášejí detailní náhled na způsoby, jakými lze získávat zpětnou vazbu od pacientů zdravotnického zařízení. Dozvídáme se, že dotazníkové studie a stížnostní agenda jsou pouze dvěma z mnoha cest, jak zapojit klienta do procesu zvyšování kvality služeb. Je zde také zdůrazněn opomíjený fakt, že pomocí různých metod lze hlasu klienta naslouchat nikoli pouze po využití služeb zdravotnického zařízení, ale též předtím a v samotném průběhu.

V přehledném tabulkovém uspořádání zde nalezneme definice, popis výhod i nevýhod a četné příklady využití metod.

Hlas procesu – výběr a implementace indikátorů kvality

Třetí a čtvrtá kapitola knihy se zabývají výběrem a implementací indikátorů kvality v provozu zdravotnického zařízení a jejich přehledným uspořádáním do souhrnné aplikace. Autor klade důraz především na to, že již při výběru indikátorů je nutno myslet na jejich užitečnost při řízení. Nabízí několik algoritmů výběru indikátorů a jejich prezentace. Citlivě se staví ke skutečnosti, že zaměstnanci v různém pracovním zařazení ve zdravotnické organizaci hledají ve statistických výstupech různé informace. Poprvé se zde setkáváme s termínem „scorecard“, tedy přehlednou formou prezentace indikátorů, která, pokud je sestavena citlivě, nabízí ucelený pohled na kvalitu různých procesů v zařízení a jejich vzájemnou provázanost. Autor předkládá čtenáři 23 užitečných otázek, které je nutno si položit při výběru a implementaci každého indikátoru. Analogicky k těmto otázkám kapitola obsahuje tzv. „formulář pro zavedení indikátoru do praxe“. Jeho vypracováním si lze odpovědět na podstatnou část otázek: Který proces budeme indikátorem monitorovat? Na která oddělení se vztahuje? Kterou dimenzi procesu indikátor měří (včasnost, bezpečí, dostupnost, kontinuitu, účinnost atd.)? Existují k indikátoru reference v literatuře? Jak se budou sbírat data? Je k tomu třeba pomocného vybavení nebo technologie? Kdo je odpovědnou osobou za sběr dat? S jakou frekvencí se data budou sbírat, analyzovat a prezentovat? Jakou metodou?

Statistika, statistika a zase statistika

Po výběru indikátorů, jejich přehledné organizace a sběru samotných dat přichází pravděpodobně nejnáročnější krok – jejich správná analýza. Následující dvě kapitoly zevrubně probírají statistické metody. Čtyři hlavní okruhy problémů a zároveň největší semeniště případných chyb v analýze dat, které zde autor řeší, jsou: rozdíl mezi daty a informacemi, transformace dat v informace; rozdíl mezi statickým a dynamickým přístupem k analýze dat; porozumění variaci a její správná interpretace v praxi a konečně konkrétní ukázky dezinterpretace dat způsobené „číselným analfabetismem“ (nesprávným zacházením s daty a jejich zavádějící interpretací z důvodu nedostatku erudice ve statistických metodách). Pravděpodobně odborně nejnáročnější kapitoly celé knihy obsahují mnoho statistických nástrojů analýzy dat a praktických příkladů jejich použití. Autor však neulpívá na vysoce odborné úrovni „posedlé“ statistikou. Každou probranou metodu na samém konci výkladu vrací na úroveň manažera kvality, vyzdvihuje její užitečnost při řízení procesů pomocí indikátorů a nabízí (mnohdy více než jeden) konkrétní příklad praktické aplikace dané metody.

Syntéza – kasuistiky

Předposlední kapitola obsahuje velmi zdařilou syntézu odborné náplně knihy v podobě čtrnácti reálných kasuistik – například na téma měření efektivity léčby kardiovaskulárních onemocnění, sledování katetrových infekcí, sledování pádů pacientů či problematiky rychlé sterilizace na operačních sálech. Při řešení jednotlivých případů jsou použity metody dříve popsané v knize. Autor zároveň pokládá čtenáři kontrolní otázky, čímž zvyšuje jeho bdělost a dává mu možnost vlastní volby při řešení daného problému a rekapitulace poznatků z předchozích kapitol.

V závěru publikace se R. Lloyd věnuje osobnímu rozvoji zaměstnance zdravotnického zařízení v roli manažera kvality a následně rozvoji celé organizace v oblasti řízení kvality a bezpečnosti pacientů. Předkládá užitečné pomůcky jak pro kariérní rozhodování manažera, tak pro tvorbu strategie v oblasti kvality řízení kvality celé organizace. Tato závěrečná kapitola se zcela vymyká formátu knihy a svým obsahem patří spíše na její začátek. Problematika, kterou se kapitola zaobírá, má však svůj význam a nepochybně nabízí odpovědi na otázky, které si dnes kladou manažeři kvality v českých zdravotnických zařízeních.

Zdroj: