Jak hodnotí kvalitu nemocnic sami zdravotníci?

Kvalitu nemocnice hodnotí laici podle toho, jak se k nim chová personál, zda jsou sestry usměvavé, lékař si udělá čas na rozhovor, postele na pokojích jsou pohodlné a koupelny čisté. Laik asi těžko posoudí, zda nemocnice dobře léčí a operuje, zda její chod je efektivně zorganizován. V tom je výhoda i nevýhoda zdravotníků, protože oni vidí „do kuchyně“ a výhrady k péči dané nemocnice si navzájem sdělí. Neokouzlí je jako laiky, že má nemocnice nejmodernější přístroje, pracují v ní věhlasní profesoři a pochvalně se o ní píše. Předložili jsme lékařům, sestrám, politikům i pacientům následující otázky: Mají vůbec pacienti šanci poznat kvalitní nemocnici? Podle čeho kvalitu nemocnice posuzujete vy, když je potřeba například hospitalizovat někoho vám blízkého? Má cenu kvalitu sledovat na úrovni nemocnice, nebo je to vždy oddělení od oddělení jiné?

• Prof. MUDr. Richard Češka, CSc., FACP, FEFIM,

předseda České internistické společnosti ČLS JEP

Tak tedy otázka zní: Poznáme kvalitní nemocnici, dobré lékaře, další zdravotnické pracovníky? Odpověď: Nepoznáme. Existují dva přístupy, které se o to snaží, oba jen s velmi omezenými výsledky. Profesionální a laický.

Profesionální přístup je založen na analýze dat, na výsledcích akreditačních řízení, na žebříčcích oblíbenosti dle pacientů, ale i dle personálu. Nechci se nikoho dotknout, ale do reálné medicínské praxe vstupuje tolik známých, ale také neznámých faktorů, že je nelze postihnout ani za využití poslední počítačové techniky, analýzy „big data“ (velkých objemů dat) ani znalostí získaných studiem na Harvardu či v Oxfordu. A přitom – jak snadné! Sledujeme úmrtnost nebo komplikace po výkonu, délku hospitalizace. Ale pozor. Na těch nejlepších odděleních leží ti nejkomplikovanější pacienti, přeložení těsně před… A je zázrak, že je ti šikovní z té krize dostanou, třeba za cenu dlouhého stonání. To, že vše začalo třeba trochu „zpackaným“ výkonem někde, kde mají nejkratší ošetřovací dobu (tedy jsou dobří!), se přehlédne. Ostatně ten pacient se přece ještě po těch dvou dnech hezky proletěl vrtulníkem. Kam? No přeci k těm neschopům, co ho budou léčit další tři týdny a zhorší si statistiku. Infarkt ani pankreatitida nejsou nikdy stejné. A ty komplikovanější zhorší statistiky těm nejlepším.

Naopak některé superspecializované oddělení nemusí mít zrovna největší praxi s banálním výkonem. Jak mi řekl opravdu „bohem nadaný“ chirurg, který jako první transplantoval plíce: „Vašemu pacientovi žlučník operovat nebudu, ale předám ho kolegovi XY. Já už léta žlučníky nedělám.“ To je vnitřní síla a ukázněnost. Tu nemá každý a mnozí se pouštějí do výkonů, které by prostě dělat neměli. Nezáleží přitom na celkové kvalitě nemocnice, a dokonce ani konkrétního lékaře.

Zvláštní kapitolou je hodnocení nemocnic „podle počtu a umístění razítek“, podle toho, jak jsou dodržovány předpisy o „mytí rukou“. Nic proti akreditaci, pořádek musí být. O kvalitě péče ale vypovídá pramálo. Hodnocení pacienty (ať už anonymně samotnou nemocnicí, nebo novináři) přináší podle mého názoru také jen velmi málo o skutečné poskytované péči.

Laicky. Pokud máme čas, měli bychom se podívat na čistotu, vybavení, jestli jim nepadá strop. Ona se výborná medicína často (nejen u nás) dělá v různých podmínkách, ale vše má své meze. POZOR! Luxus neříká nic. Můj starší rádce, absolvent Cambridge University, později náš ústavní soudce, mi říkal: „Richarde, pozor, lékař nesmí být bohatý (myšleno BOHATÝ), to je podezřelé, aspoň v Anglii.“ A opravdu, klubovky z hadí kůže a nevtíravá hudba ze systému Bose v čekárně nemusí (jistě může) korelovat s kvalitou poskytované péče.

Raději se podívejte na to, jestli se lidé na sebe usmívají. Lékaři a pacienti, sestřičky a pacientský doprovod… Bouchání dveřmi, ostřejší slova – to není dobrý start soužití a spolupráce pacient–lékař.

Nejlepší je doporučení. Když se několik pacientů shodne na tom, že v nemocnici AB a hlavně u doktora CD to bylo fajn, že jim pomohli, tak většinou není třeba se bát.

Samozřejmě, medicína je obor, kde zdaleka neumíme vše, jak bychom chtěli. Některým pacientům nedokážeme pomoci. Někdy ani správný postup nevede k uzdravení. Ale udělat maximum je potřeba. A když víme, kde to maximum udělají, navíc rádi a v dobré náladě, máme vyhráno. A tady musím podtrhnout (aspoň podle mne největší) výhodu naší profese. Přeci jen za těch „pár let“ klinické praxe už člověk trochu ví, kde se snoubí kvalita s pohodou, kde je pacient na prvním místě. To je asi největší bonus, který lékař může mít. Vědět kdy, kam a za kým. Ale nakonec, je to vždycky o lidech.

• Doc. MUDr. Roman Šmucler, CSc.,

prezident České stomatologické komory

Já se pohybuji v medicíně teprve přes třicet let, a tak moc nevím, kam s čím jít… Tedy zejména když je to něco speciálního a daleko od mého oboru. Tahle neznalost mě může zabít, to vím. Naštěstí zaměstnávám dva lékaře, kteří jen zjišťují, kdo co umí. Ti mi většinou poradí (nebo mým pacientům). Ostatní lidé mají vesměs smůlu. Dostanou, co jim kdo přidělí, a musejí se s tím smířit. Jiné je to v USA. Tam jsou neustálé žebříčky kvality nemocnic i lékařů. Můžeme je zpochybňovat, ale informaci dají a rozdíl je následně patrný v ceně dotyčného zařízení. Lékař by se strhal, pracuje dnem i nocí, aby postoupil v pořadí. Lékaři nejsou hasiči, kdy prostě nemůžete řešit, kdo zrovna v uniformě čeká na zavolání. Pakliže přijede k vašemu požáru, jste rádi, že vůbec někdo dojel. Naše zdravotnictví je organizováno jako hasiči. Máme různé „hasičárny“ a v nich z pohledu pacienta anonymní skupinu lidí, která snad pomůže. Vesměs to dopadne dobře. Podle mě bychom se měli ale už konečně soustředit na kvalitu. Měřit a oceňovat ty dobré. Koncentrovat kapacity kolem nejlepších jedinců. Ti klidně mohou být ze Zlámané Lhoty, pokud budou fakt dobří, jak to často vidím v Německu, a to pomáhá udržet periferii systému. Žebříčky nejsou fetiš, jistě jich bude víc, konkurenčních, a smiřme se s tím, že budou mít v sobě chyby. Musí to být informace, ne důvod k automatickému zvýhodnění nebo znevýhodnění, ale nepochybně se s nimi bude pracovat a trh už nás nemilosrdně vrhne k vyšší efektivitě i kvalitě produktu, jak to umí jen on.

• MUDr. Pavel Vepřek,

člen představenstva, Nemocnice Plzeňského kraje, a. s.

Do značné míry ano, a to na základě stejných indicií, podle kterých si vybírá hotel na přespání, restauraci, kde povečeří, nebo firmu, kterou si najímá na cokoli. Hlavní roli hraje pověst, která většinou dobře odráží realitu nemocnice. Ruku v ruce s ní jde „umělecký dojem“, protože nemocnice, ve které to klape, je udržovaná, uklizená, má vstřícný a orientovaný personál, který vypadá, že ví, co dělá a že to dělá dobře. Kdysi dávno jsem měl firmu, která dávala nemocnicím zpětnou vazbu, a nejvíc jsem se dozvěděl o kvalitě nemocnice a jejích oddělení z odpovědí sester na otázku: „Svěřila byste svého blízkého do péče oddělení, na kterém pracujete?“ Když řeším potřebu hospitalizace kamarádů nebo někoho z rodiny, postupuji stejně jako kdokoli jiný. Nejprve se poptám, kde to dělají opravdu dobře, a pak se pídím po kontaktech. Kvalitu má smysl sledovat jak po nemocnicích, tak po odbornostech, ale to jsou dost odlišné disciplíny. U nemocnic je důležitá kvalita řízení, nastavení vnitřních procesů a plnění jejich role ve zdravotním systému. Jednotlivé odbornosti provozované na srovnatelné úrovni je potřeba posuzovat podle medicínských výsledků, ty ale většinou nejsou k mání, takže zase zbývá ta reputace. Je možné, že v nekvalitní nemocnici mohou fungovat kvalitní oddělení, dokonce o několika takových vím, ale jisté je, že v opačném gardu je to vzácnější. V dobře šlapající nemocnici se špatným oddělením těžce přežívá a zásadní změny na sebe nenechají dlouho čekat.

• MUDr. Andrea Vocilková,

členka výboru České dermatovenerologické společnosti ČLS JEP

Dobrá otázka. Myslím, že to cenu nemá. Kolikrát jsem si říkala, podle čeho pacient hodnotí lékaře, nebo dokonce pracoviště či nemocnici. Jsem přesvědčena, že lidí, kteří jsou připraveni pohotově napsat komentář o tom, jakou mají zkušenost se zdravotnickým zařízením, je jistě více v případech, když spokojeni nejsou. Protože spokojený pacient si bude užívat zdraví a svou radost nesvěří internetu. Domnívám se, že bez stanovení kritérií, která se posuzují, budou výsledky zavádějící. I pro odborné hodnocení je třeba rozmyslet, které parametry mají rozhodovat o konečné známce. Jako názorný příklad mohou posloužit porodnice. Regionální pracoviště, které předem vytipuje rizikové rodičky a odešle je na specializované klinické oddělení, může získat kladné body, protože bude mít krátkou dobu hospitalizace s minimem komplikací, a ještě ušetří finance za náklady na spotřebovaná léčiva. Pokud k tomu bude mít pěknou budovu s dobře zásobeným bufetem, barevně vymalované pokoje a sestry nebudou unavené z neustálých přesčasů, jistě si vyslouží i pochvalu od maminek. Naproti tomu špičkové pracoviště, kde je k dispozici tým lékařů schopný zvládat i nejtěžší poporodní komplikace, může záporně ohodnotit třeba někdo, kdo dostal studené jídlo nebo na koho neměla sestra dost času, aby mu zodpověděla všechny otázky. Kdybych měla za úkol vymyslet vhodné otázky do pomyslného dotazníku spokojenosti, nechybělo by tam například: Stalo se vám, že jste byl předem objednaný, a když jste přišel, váš lékař nebyl přítomen? Stalo se vám, že jste musel poslání elektronického receptu urgovat více než jednou? Stalo se vám, že jste se nedozvěděl, proč vás posílá váš lékař na další vyšetření nebo zákrok, nebo jste neměl možnost seznámit se s výsledkem tohoto vyšetření? Pravdou je, že i nevyléčený pacient může být s péčí spokojený, ale dá to o hodně víc práce a často rozhodují drobnosti.

• Prof. MUDr. Rostislav Vyzula, CSc.,

poslanec Parlamentu ČR, předseda podvýboru pro e‑Health

Je mi jasné, že zjistit kvalitu nemocnice není vůbec jednoduchá záležitost. Ale dnes a denně mi volají, píší známí nebo známí známých, zda bych jim doporučil nemocnici k danému výkonu, diagnostice nebo léčbě. Mohu vždy pomoci, pokud vím, ale nevím taky všechno. Nicméně, bych byl velmi rád, kdyby se u nás nastavil systém hodnocení nemocnic, tak jak je tomu v zahraničí. Kvalitu nemocnic lze nastavit dle akreditačního procesu, ale který akreditační proces vlastně platí? Mají se využívat služby našich akreditačních firem, nebo zahraničních? Je v tom trochu zmatek, a tak zdravotnická zařízení používají nejrůznější možné cesty, podle toho, kdo je zrovna ředitelem. Určitě by bylo prospěšné, kdyby z nejvyšších autorit přišla informace, které akreditační služby lze využít, a pak by se dle jednotného postupu měření kvality mohl nastartovat proces hodnocení zdravotnických zařízení. Nebude to lehká cesta, ale nějak se začít musí. Je to dobré nejen pro samotné nemocnice, ale hlavně pro pacienty.

• MUDr. Martin Dudek,

praktický lékař, Dobřichovice

Pro pacienty je obecně velmi obtížné posoudit kvalitu zdravotnického pracoviště. Mnohem jednodušší je to v případě, že dané zařízení navštěvují opakovaně a mohou z dlouhodobého hlediska hodnotit. To je případ ambulantních lékařů, zejména primární péče. Ale u nemocnic je to obtížné, protože ty pacient běžně nepotřebuje. Já jako praktický lékař samozřejmě mohu posoudit danou nemocnici, protože vidím opakovaně výstupy, tj. jak byl daný pacient zaléčen, co bylo nedořešeno, co je napsáno v propouštěcí zprávě, zda mu byly předepsány léky na cestu apod. Dále jsou obrovské rozdíly v odděleních. V jedné nemocnici dobře funguje chirurgie a špatně neurologie, v jiné je to opačně. Takzvané akreditace nemocnic kvalitu vůbec neřeší, je to spíše taková potěmkinovská byrokracie, která nemá vůbec žádný dopad na kvalitu péče. Lidé mají různé priority stran kvality. Někdo řeší, jak to tam vypadá a jaké je jídlo, někoho zajímá čistě ta zdravotní stránka. Např. zlomenina krčku často u starých lidí probíhá tak, že jim je špičkově technicky provedena operace, ale pooperační péče středním zdravotnickým personálem seniora psychicky rozloží, ten není schopen řádné rehabilitace a výsledek operace přijde vniveč. A co je tedy ta kvalita? Podle mne to je ten finální výstup; jeho hodnocení nějakou třetí stranou, natož úředníky je naprostý nesmysl. V řadě oborů se situace vyřešila sama, např. dobrá porodnice nemá o rodičky nouzi. Podle mne nejlepším nástrojem pro hodnocení je finanční motivace a u nemocnic už jeden systém vymyšlen byl – DRG, tj. platba za diagnózu. Jen jsme to za třicet let nebyli schopni kvalitně implementovat a vymýšlíme pořád nějaké další nesmysly, které jen administrativně zatěžují zdravotnický personál.

• MUDr. Zorjan Jojko,

předseda Sdružení ambulantních specialistů ČR

Myslím, že každý se snaží, má‑li možnost a dostatek času (nejde‑li o akutní stav nebo např. autohavárii), zjišťovat předem, zda nemocnice, resp. oddělení a často i konkrétní zdravotník (nebo jejich tým) je, či není kvalitní a jaké má výsledky. Snad každý se pídí po referencích lidí/pacientů ze svého okolí. Zdravotníci v tom mají určitou výhodu, protože lépe odliší právě tu medicínskou kvalitu od ostatních hledisek (kvality jídla, výbavy pokojů atd.), která jistě ale také mají svou váhu.

Mám za to, že existoval‑li by nějaký objektivní a veřejně dostupný žebříček kvality (nejlépe na úrovni týmů, resp. primariátů, v případě operačních oborů i jednotlivých pracovníků), bylo by to velmi vhodné. Aby to ale mělo smysl, musejí být splněny dvě podmínky. Jednak by zdravotníků nesměl být nedostatek a jednak by ta kvalita musela být opravdu řádně zaplacena, a to nejspíše mimo rámec zdravotního pojištění. Problém je v tom, že tato dvě hlediska v ČR splněna nejsou a v nejbližší době nejen z politických důvodů splněna nebudou.

Na druhou stranu jsem ale hluboce přesvědčen, že každá nemocnice by měla dodržovat podmínky bezpečnosti a určitou nepodkročitelnou kvalitu ve své práci, o čemž by se neměla bát informovat pacienty. A považuji to za užitečné i pro kvalitní, poctivě pracující týmy zdravotníků, jichž je jistě valná většina. Velmi bych se tedy přimlouval za to, aby vznikl veřejně dostupný přehled, v němž by bylo uvedeno přinejmenším to, kolik má to dané oddělení té dané nemocnice lůžek, kolik na něm pracuje plně erudovaných a ostatních lékařů (včetně velikosti jejich úvazků), kolik zdravotních sester a ostatních zdravotníků (také s rozsahem úvazků), zda má dané oddělení nepřetržitě dostupná komplementární vyšetření a v jakém rozsahu. Tento soupis lze jistě dále rozšiřovat, jistě by byl ale dobrým základem pro alespoň nějakou orientaci pacientů.

• Doc. MUDr. Leoš Heger, CSc.,

exministr zdravotnictví

Jistě existuje tajuplná metodika posuzování kvality každé z nemocnic, kterou jsem nucen, podobně jako mnoho pacientů, ač nerad, používat i já a které se tradičně říká pověst příslušného zařízení. Vzhledem k míře subjektivity a náhodného toku informací funguje tato cesta překvapivě dobře, ale na 21. století to přece jen už nestačí. Na druhou stranu je však v době, kdy dominují stížnosti na přebujelou administrativu zatěžující zdravotníky, nutno konstatovat, že měření medicínských výsledků a dalších aspektů kvality práce, jako je např. spokojenost pacientů, není vůbec triviální záležitostí. Demonstroval to asi nejlépe nešťastný pokus ministra Ratha, který mj. i kvůli represivním cílům tuto oblast na delší dobu utlumil.

Kvalitu nemocniční péče se ale české zdravotnictví pokoušelo měřit již od počátků své transformace v porevolučních letech. Bohužel se však nikomu nepodařilo toto úsilí dovést do podoby univerzálního systému napříč všemi medicínskými disciplínami. Vznikly skvělé oborové projekty. Jedním z nich, pravděpodobně metodicky nejpropracovanějším, bylo měření výsledků kardiochirurgických intervencí dr. Stejskalem v IKEM asi v r. 1993, používané dodnes. Bylo založeno na rizikové stratifikaci pacientů, porovnává predikovanou a skutečnou mortalitu a jde až na výsledky nejen jednotlivých pracovišť, ale i individuálních chirurgů.

Skvělé metodiky měření kvality péče dlouho využívají i další superspecializované obory jako neonatologie, transplantologie či onkologie a další, ale jednoduché postupy pro obory základní, praktikované ve všech nemocnicích, dosud bohužel nejsou. Vznik a zákonné zajištění řady klinických registrů, jako např. registr kloubních náhrad aj., možná ale slibuje další rozvoj této sféry; bude‑li MZ její další rozvoj podporovat a podaří‑li se ÚZIS efektivně zpracovávat data zdravotních pojišťoven, která má nyní k dispozici, mohly by se věci o velký krok posunout dále. Určitě je to moc potřeba.

• Mgr. Soňa Marková,

stínová ministryně zdravotnictví za KSČM

Pacient má obvykle velmi omezenou možnost poznat tzv. kvalitní nemocnici. Vychází ze svých osobních zkušeností, poznatků známých či příbuzných, ti mladší většinou hledají informace na internetu. Výhodu konkrétních odborných znalostí mají pacienti, kteří jsou organizováni v některé z mnoha pacientských organizací. Kvalita nemocnic je garantována vyhláškami k zákonům, mezinárodními certifikáty a klinickými doporučenými postupy léčby odborných společností. O kontrolu kvality usilují samozřejmě i zdravotní pojišťovny, které hradí poskytovanou péči. Nemáme ale zatím k dispozici žádný ucelený systém, který by na základě srovnatelných dat dokázal pro pacienty objektivně a srozumitelně zhodnotit kvalitu jednotlivých zdravotnických zařízení. Předpokládám však, že postupně možnost posouzení kvality vznikne poté, co byl vloni dokončen Národní zdravotnický informační systém a probíhá intenzivní práce na tvorbě „kvalitních“ indikátorů kvality. Do té doby mohou pacienti vycházet pouze z dílčích informací a subjektivních pohledů. Z nich vycházím i já. Vloni jsem utrpěla dvojitou frakturu kotníku nedaleko Jilemnice, a protože tyto úrazy jsou v horách běžné, svěřila jsem se bez obav do péče tamější nemocnice s očekáváním kvalitní a vysoce odborné práce. Nebyla jsem vůbec zklamána. Sestřičky a lékaři přidali ke své profesionální odbornosti i úsměv a slova uklidnění.

• Prof. MUDr. Marek Babjuk, CSc.,

předseda České urologické společnosti ČLS JEP, přednosta Urologické kliniky Fakultní nemocnice v Motole

Obávám se, že pacient v současné době musí použít hlavně „selský rozum“, což však může, podobně jako v jiných oblastech, přinést celkem dobré rozhodnutí.

Z profesionálního pohledu je hodnocení kvality zdravotnických zařízení otázkou komplexní, velmi složitou, pro zdravotníky senzitivní a samozřejmě i nesmírně důležitou. České zdravotnictví v tomto směru má určitý dluh, ale všem nám jsou jasná i dost zásadní rizika, která takový proces přináší. Klíčová je volba indikátorů kvality, jejich interpretace a specifikace vymezení těch, kterým budou příslušné informace dostupné.

Které faktory tedy zvolit za indikátory kvality? Nabízí se využít hodnocení výsledků léčby u příslušných diagnóz a terapeutických postupů. Zde je však velmi obtížné zohlednit všechny doprovodné faktory (stadia onemocnění, komorbidity atd.), jejichž průměr se mezi zařízeními může lišit, což interpretaci výsledků zásadně komplikuje. Další možností je použít začlenění vybraných diagnostických nebo terapeutických kroků do léčebného algoritmu. Musí to ale být v souladu s oficiálně platnými léčebnými doporučeními a úhradovými podmínkami.

Osobně jsem patriot, takže svým známým v případě závažnější plánované péče doporučuji motolskou nemocnici, případně některou z velkých nemocnic. Důležité je posuzovat nejen kvalitu příslušného oddělení, ale i celé nemocnice. Například u operací výsledek závisí na schopnostech a zkušenostech chirurga, stejně tak ale i na zkušenosti celého týmu s danou léčbou a pooperační péčí, respektive na schopnosti celé nemocnice řešit potenciální komplikace. Důležitá je proto erudice operatéra, počet výkonů prováděných na daném oddělení a dostupnost, respektive kvalita dalších oborů. Podmínkou je pochopitelně adekvátní přístrojové vybavení.

V případě urologie však mohu pacienty ubezpečit, že kvalita péče je na jednotlivých urologických odděleních plošně srovnatelná a velmi dobrá.

• Mgr. Dita Svobodová, Ph.D., MHA,

náměstkyně pro nelékařská zdravotnická povolání VFN

1. Každý pacient si v dnešním mediálním světě může zjistit, zda nemocnice, kterou si vybral, prošla nezávislou kontrolou kvality. Ta stanovuje základní pravidla a požadavky v oblasti poskytované péče.

2. Osobně je pro mě nejdůležitější odbornost profesionálů, dále potřebuji cítit bezpečí, důvěřovat zdravotníkům, zajímá mě jejich chování, jednání, přístup a jejich schopnost mě informovat. Sama si pak často všímám prostředí, čistoty, vnímám zápach, očekávám respekt mé intimity a reaguji na celkovou atmosféru, kterou personál na místě vytváří. Sama se považuji za pacientku způsobnou a nekomplikovanou, ale z praxe vím, že právě v komunikaci s pacienty se zdravotníci dostávají do náročných situací. Můj zubař mě vždy přivítá s úsměvem, umyje si ruce, než mě začne ošetřovat, a vysvětlí mi, co mě čeká; chodím k němu moc ráda a vím, že mu mohu plně důvěřovat. Nikdy mě nezklamal.

3. I přesto, že je v naší nemocnici velké množství klinik a ústavů, je nutné, aby některé sledované aspekty péče byly řízeny a řešeny jednotně (např. výskyt nemocničních infekcí). Pak je řada individuálních oblastí, které sledujeme a řeší se jednotlivě (např. komplikace při operacích, výskyt dekubitů atd.). Měřená kvalita péče do soudobého světa nemocnic bezpochyby patří. Důvodů „proč“ je nepřeberné množství…

• Prof. MUDr. Aleksi Šedo, DrSc.,

děkan 1. LF UK

V obecné rovině je bez předchozí zkušenosti obtížné předem odhadnout kvalitu jakékoli služby. Ve zdravotnictví je to o to obtížnější, že i osobní zkušenost může být zavádějící. Laik není většinou schopen posoudit odborný rozměr péče a orientuje se spíše podle vnějších dojmů, které to či ono zdravotnické pracoviště nebo pracovník vzbuzují. Insider v té které oblasti, včetně zdravotnictví, naopak většinou zná nebo odhadne kvalitu pracoviště či hodnotu referencí a kompetentněji sáhne po kvalitě, byť někdy pro neprofesionála mírně skryté třeba za horším komunikačním talentem či architektonickými detaily.

Vnitřní heterogenita nemocnic celkem logicky existuje. Přesto se domnívám, že v dobře vedených nemocnicích rozpětí kvality jednotlivých pracovišť nesahá od „špičkové oddělení XY“ po „totální životu nebezpečný propadák oddělení YY“, stejně tak jako vnitřní „kultura“ jednotlivých pracovišť nemocnice formuje individuální pracovníky k určitým profesním standardům a modelům chování.

Přiznávám se, že „hodnotitelům“ nemocnic jejich práci opravdu nezávidím. Propojit hodnocení odborných a ekonomických standardů v kontextu s různým case‑mixem pacientů v té které nemocnici s hodnocením třeba akademických a nejrůznějších mimomedicínských parametrů opravdu není snadné. V každém případě by konstrukce hodnocení měla vycházet z jeho účelu a potřeb cílové skupiny výsledků konkrétní evaluace. Nejrůznější laické žebříčky či ještě hůře anonymní internetové ankety, byť třeba vznikají v dobré víře, mohou být velmi subjektivní a zavádějící.

• MUDr. Alena Dernerová,

dětská neuroložka, senátorka

1. Každá nemocnice má své oficiální stránky, ale tam se negativa většinou nepíší. Obvykle tam najdete údaje o počtu přístrojů a zdravotnických pracovníků a pacient kvalitu jen stěží posoudí. Pokud je pacient již hospitalizován, posuzuje úroveň většinou jen z chování a přístupu zdravotníků, ale nemůže posoudit odbornou úroveň. Někdy je chování výborné, ale vázne odbornost. Někdy si tam, kde poskytují výbornou odbornou péči, kazí zdravotníci jméno spěchem a nedostatkem času se pacientovi věnovat. Je to dáno přetížením zdravotnického personálu, kterého je nedostatek, a mimo jiné i přebujelou administrativou. Pacient pak považuje za lepší tu nemocnici, kde se k němu lépe chovali a měli na něj více času… Lidé velmi dají na ústní sdělení někoho, komu věří. Pokud jde o zdravotníky a jejich doporučení, většinou jde o dobré informace.

Pacienti také reagují na sdělení na sociálních sítích – to ale nemusí být příliš validní.

2. Jako lékařka mám při posuzování kvality nemocnice výhodu, že znám řadu kolegů a úroveň oddělení v nemocnicích od okresních až po kliniky.

3. Co se týče kvality, je to určitě oddělení od oddělení jiné v téže nemocnici. Vždy záleží na lidech, vedoucích pracovnících jednotlivých oddělení a týmu, který se tam podaří vytvořit. Bohužel lidé obvykle mají tendenci generalizovat svůj negativní postoj k celé nemocnici. Do nemocnice se špatným jménem nikdo nechce, i když jsou tam třeba dvě či tři špičková oddělení.

• Doc. MUDr. Petr Němec, CSc., MBA,

ředitel Centra transplantační a kardiovaskulární chirurgie Brno, předseda České společnosti kardiovaskulární chirurgie ČLS JEP

Především je třeba definovat, co si představujeme pod pojmem „kvalitní nemocnice“. Sám jsem zaměřen spíše na výsledek, takže nemocnici hodnotím podle výsledku diagnostických a terapeutických procesů. Pomocným měřítkem je i chování personálu a jeho snaha ulehčit pacientovi nepříjemnosti, které jsou většinou s nemocí spojeny.

V našich sdělovacích prostředcích je občas snaha seřazovat nemocnice do různých typů žebříčků, a tím určovat jejich kvalitu. Tato snaha, odvozená pravděpodobně ze sportovního prostředí, má však v případě nemocnic řadu slabin.

Buďto vycházejí žebříčky z dat, která poskytují samotné nemocnice, nebo z hlasování pacientů, výjimečně z průzkumu mezi odborníky.

Samy nemocnice poskytují data ekonomického charakteru, která by měla být objektivní, tak snad i žebříčky ekonomického typu by mohly mít větší vypovídající hodnotu, ale hovoří jen o jejich hospodaření.

Hlasovaní pacientů je pak dáno spíše pocity než fakty. „Mám z návštěvy nemocnice dobrý pocit? Dám jí hlas!“ Ale tento hlas je dokladem empatického chování sestry a lékaře v příslušné ambulanci nebo oddělení dané nemocnice, ale neříká vůbec nic o kvalitě péče, kterou dané oddělení nebo klinika poskytují, natož o kvalitě péče v celé nemocnici. Všichni víme, že o pocitech pacientů rozhoduje především úroveň komunikace s nimi. Pacient může odcházet z ambulance nebo oddělení zcela spokojen, i když pro něho léčebně uděláme naprosté minimum, nebo ho dokonce léčíme i špatně. Hlavní věc je, že s ním lékař lidsky promluví a vše mu trpělivě vysvětlí. Naopak ani nejsložitější operace nemusí být pacientem oceněna, pokud komunikace vázne a pacient má pocit, že byl jen jedním na neosobní „výrobní lince“. Tyto žebříčky jsou ovlivněny i přístupem nemocnic. Některé se snaží pacienty aktivně směřovat k hlasování pomocí různých reklamních plakátů a nabízení hlasovacích lístků. U jiných není tento přístup prioritou.

Nejblíže k realitě budou mít pravděpodobně průzkumy mezi odborníky, které se v minulosti v tisku sporadicky objevovaly.

Dalším faktorem ztěžujícím možnost zjistit skutečnou kvalitu českých nemocnic jako celku je absence objektivních údajů. Navíc každý medicínský obor používá k vlastnímu hodnocení jiné parametry (vyléčení, prodloužení délky života, mortalita, morbidita atd.), a ty jsou většinou prezentovány jen na odborných fórech.

V poslední době se často diskutuje otázka bezpečí v nemocnici. To je hodnoceno různými formami a stupni akreditací a certifikací. Takto získané osvědčení je sice určitým měřítkem správného nastavení procesů z pohledu bezpečí, ale je to spojeno s větším množstvím administrativy, což nevyhnutelně odvádí zdravotnický personál od kontaktu s pacientem.

Šance pacienta dopředu poznat kvalitní nemocnici je tedy značně omezená. Může dát na zprávy ve sdělovacích prostředcích nebo prezentace nemocnic na vlastních webech. Objektivnější informaci ale stejně podají ti, kteří s danou nemocnicí mají zkušenost, nebo zdravotníci s přehledem v daném regionu nebo oboru. Pro pacienta je ale možná důležitější kvalita příslušného oddělení nebo kliniky či přímo určitého lékaře než kvalita celé nemocnice.

• PharmDr. Lubomír Chudoba,

prezident České lékárnické komory

Nejsem odborník na posuzování úrovně nemocniční péče. Domnívám se však, že stanovit jednoznačná kvalitativní kritéria pro celou nemocnici poskytující superspecializovanou péči je téměř nemožné. Navíc odlišný úhel pohledu pro obdobné hodnocení mohou mít pacienti, jiný odborné společnosti nebo zdravotní pojišťovny. Důležité je určitě nejen moderní přístrojové vybavení, nastavení standardních postupů a empatické jednání zdravotnického personálu. Osobně upřednostňuji odbornou erudici lékařů a zdravotních sester. A v tom, i na základě zkušeností svých známých a příbuzných, musím konstatovat, že rozdíly mezi jednotlivými pracovišti přetrvávají. Výběr zdravotnického zařízení, ať již pro ambulantní výkon, či náročnější zákrok spojený s hospitalizací, proto většinou řeším se svými kamarády z řad lékařů, na jejichž doporučení dávám.

• MUDr. Milan Cabrnoch, MBA,

konzultant ve zdravotnictví a sociálních službách, ředitel Institutu zdravotně‑sociálních služeb, z. ú.

Hodnocení kvality na úrovni nemocnice je důležité, ale pro samotného pacienta nesnadné. Pacienti hodnotí nemocnici, přesněji svůj pobyt v ní, podle jiných kritérií než odborníci. Často slyšíme hodnocení stravy, času probouzení pacientů. Velkou roli hraje chování personálu, jak lékařů, tak sester. Samotná zdravotní péče je pro laiky jen obtížně hodnotitelná, zde hraje roli spíš osobní dojem, subjektivní pocit či informace z doslechu. Významnou roli hraje i čekací doba a dostupnost nemocnice. Je překvapivé, jak někteří trvají na udržení malé místní nemocnice za každou cenu, i když je zřejmé, že kvalita zde poskytované péče nemůže být s většími centry srovnatelná.

Moje vlastní volba je ovlivněna tím, že jsme v rodině lékaři a máme se zdravotnictvím mnoho zkušeností. Obecně mohu říci, že nevolíme nemocnici ani oddělení, ale konkrétního lékaře, a to nejčastěji na základě osobní známosti nebo doporučení kolegy. Pro pacienty ze zahraničí, kterým pomáhám se v českých nemocnicích léčit, potom hledáme, a nesnadno, nemocnici, která je kromě vysoce kvalitní zdravotní péče schopna poskytnout i očekávaný standard doprovodných služeb.

Jedním z klíčových atributů českého zdravotnictví je svobodná volba lékaře. Má‑li být skutečně svobodná, pacient potřebuje informace, na jejichž základě by se mohl svobodně rozhodnout. Takové informace dnes bohužel spíše nemá. V našem systému má zájmy pacienta zastupovat jeho (opět svobodně zvolená) zdravotní pojišťovna. Ta mu má zajistit dostupnou a kvalitní zdravotní péči. Dle mého názoru by to měly být právě zdravotní pojišťovny, které by hodnotily, zveřejňovaly a také oceňovaly kvalitu zdravotních služeb. Dnes však, bohužel, stále platí jen za kvantitu.

Zdroj: MT