Hlavně nic netajit
MT: Zaklínat se kvalitou je dnes možná až módní trend. Nestává se ale z celého řízení procesů a všech těch anglických termínů, které je doprovázejí, jakási novodobá modla, ze které se vytrácí jasný obsah?
Hnutí za vyšší kvalitu, a to nejen ve zdravotnictví, dnes charakterizuje americký přístup, který praví, že zatímco minulé století bylo věkem produktivity, 21. století patří kvalitě. Je fakt, že zatímco produktivita je dovedena skutečně málem až k superdokonalosti, v kvalitě, jak se zdá, jsou ještě velké rezervy. Hovořím samozřejmě o světě, u nás jsou stále značné nedostatky i v té produktivitě, zejména v podmínkách stále ještě nestabilního prostředí zdravotnictví, ve kterém nemocnicím často chybějí základní prostředky a zdravotnická zařízení nezřídka bojují o přežití.
MT: Jenže leckdo může namítnout, že zvyšování kvality ve zdravotnictví je tak trochu objevování příslovečné Ameriky. Medicínu přece už v samé její podstatě provází snaha o maximální možnou kvalitu, a to odnepaměti.
Musím uznat, že na formálním přístupu ke kvalitě a všemu, co souvisí s jejím řízením, se do značné míry podepsaly i akreditující firmy, které jsou na trhu poměrně agresivní. Potíž je v tom, že když si jejich služby koupíte, jsou jednak hodně drahé, jednak vám nemocnici sice vylepší, ale zároveň zatíží. Celou řadu věcí musíte převrátit naruby a začít dělat jinak. Myslím, že je to velice potřeba, ale nelze to dělat skokově. Obrazně řečeno z nuly se nedá naskakovat do nějakého vysoce sofistikovaného systému.
Kvalita se ve zdravotnictví a v medicíně pěstovala samozřejmě vždy, ale v různých podobách. Pokud jde o klasickou triádu zabezpečování vstupů, postupů a výstupů, tak zrovna v oblasti vstupů jsme v Česku měli a máme dobrou tradici. Byl zde třeba vybudován skvělý systém postgraduálního vzdělávání a vstupy v podobě lidských zdrojů jsou, jak známo, vždy ty nejdůležitější. Ošetřeny byly i vstupy materiální – máme zákony o léčivech, funguje Státní ústav pro kontrolu léčiv i další kontrolní orgány. Ani v rovině postupů, nebo chceteli procesů, na tom nejsme špatně, vždyť medicína se odjakživa snaží pracovat lege artis a své postupy nějak metodicky definovat.
MT: Zato měření výstupů je v medicíně bezpochyby složitější než na konci nějaké výrobní linky. Jak na ně?
Tady je měření skutečně velmi obtížné. Dokonce právě v něm a nikoli v liknavosti manažerů a v setrvačnosti myšlení odpovědných pracovníků vidím příčinu pomalého nástupu zavádění systémů řízení do zdravotnictví. Ostatně i britský systém NHS Performance Indicators, který byl před pěti lety implementován s nadějí a velkými očekáváními, se nakonec ukázal být nedokonalým. Když vyšlo najevo, že ani on neumí výstupy měřit přesně, začalo se opět ustupovat od zveřejňování konkrétních parametrů a přechází se zpět ke kontrolním mechanismům typu auditů či, jak se říkalo kdysi, inspekčních šetření.
MT: Nevede cesta měření výstupů přes samotné pacienty a jejich schopnost vyjádřit svou spokojenost či nespokojenost s průběhem léčby?
Pohled pacientů, či moderněji řečeno zákazníků, je ve všech oblastech nesmírně důležitý. Jsou to lucidní lidé se zdravým rozumem, kteří se i přes částečně zdánlivou, částečně skutečnou složitost poskytování zdravotní péče dokážou velmi dobře orientovat. Odjakživa zde existoval záhadný fenomén jakéhosi šestého smyslu a vždy se mezi lidmi rozneslo, jakou pověst nemocnice a její oddělení mají.
MT: Ve své přednášce jste hovořil také o teorii bezpečné práce a o atmosféře otevřenosti a sdílnosti jako součásti firemní kultury. Pokud se nemýlím, ve FN Hradec Králové jste systém hlášení nepříznivých událostí dovedli takřka k dokonalosti a kliniky se nebojí samy na sebe „donášet“.
Ano – a mají slíbenu beztrestnost, pokud nejde o kriminální činy a pokud přijmou opatření, aby se událost neopakovala. Já osobně mám ze svého někdejšího zahraničního medicínského působení skvělou zkušenost z takzvaných „morbidity/ mortality conferences“. Pořádaly se v rámci nemocnice, která měla tři velká chirurgická oddělení, jejichž zaměstnanci se jednou měsíčně sešli a referovali o všech úmrtích, komplikacích a vůbec o věcech, které nešly podle jejich představ. Ty konference byly natolik otevřené, že na nich padaly výroky mnohdy na hranici žalovatelnosti. Trvalo to pokaždé tak dvě hodiny, poté si všichni podali ruce a rozešli se naprosto v klidu. To, co se u nás tou dobou šuškalo jen někde pokoutně nebo se o tom drbalo v kadeřnictví, tam zaznělo na odborném fóru zcela otevřeně s tím, že se hledá poučení pro ostatní. Osobně to považuji za dobrý příklad kultury organizace, proto se snažím o všech našich dřívějších nehodách stále mluvit, protože když na ně neupozorňujete, všichni upadnou do pocitu blažené letargie a podlehnou dojmu, že všechno dělají dobře. A v tom je právě začátek těch budoucích velikánských chyb.
Plnou verzi článku najdete v: Medical Tribune 12/2007, strana B6
Zdroj: