Čeští zdravotníci se učí komunikovat

Výzkumy dlouhodobě poukazují na celkově vysokou úroveň odborné kvality zdravotní péče v ČR, avšak zároveň na propastně nízkou úroveň komunikace zdravotnického personálu vůči klientům a pacientům zdravotnických zařízení převážně lůžkového typu. Ta je v současné době překážkou vyšší reputace a klientem vnímané kvality zdravotnického zařízení a přispívá k celkově nízké spokojenosti populace s úrovní zdravotního systému.

Pro vyšší konkurenceschopnost i kvalitu služeb

Strategicky řízený a profesionálně vedený komunikační proces je základem budování vnitřní efektivity odborných i manažerských procesů a je tedy faktorem, který přímo ovlivňuje kvalitu zdravotnického zařízení. Vede rovněž ke zvýšení zaměstnanecké konvenience a přispívá ke snížení fluktuace zdravotnického personálu, která se po vstupu ČR do Evropské unie stává významným problémem při zajištění sítě kvalitních zdravotních služeb.

Dlouhodobé výzkumné projekty amerických i evropských univerzit prokázaly, že řízená klinicko-pacientská komunikace je vedle všeho řečeného také jedním z klíčových nástrojů pro zvyšování úspěšnosti moderních léčebných procesů. Výrazně podporuje nárůst diagnostické přesnosti, zvyšuje pacientskou spoluzodpovědnost v rozhodovacích procesech a úspěšnost dodržování léčebných režimů. Pacient při svém kontaktu se zdravotnickým zařízením často preferuje a vyhodnocuje spíše konvenienci péče, při které hraje velkou roli právě profesionálně a strategicky vedená komunikace, než vlastní kvalitu lékařského zákroku.

I komunikaci lze studovat

Až donedávna medicínské vzdělávání věnovalo rozvoji komunikačních dovedností jen velmi nízkou pozornost a klinici byli nuceni spoléhat na vlastní přirozený komunikační talent a zkušenosti. V loňském roce přinesla společnost Health Management Consulting Czech Republic (HMC) na český zdravotnický trh program pro rozvoj komunikačních kompetencí, jehož pilotní verzi nazvala COMM‑ON-LINE. Tento projekt je podpořen z Evropského sociálního fondu, státního rozpočtu ČR a rozpočtu hlavního města Prahy. Pro ostatní regiony je zatím nabízena komerční verze projektu s názvem COMME2COMM. Projektový tým HMC se skládá z odborníků v oblastech komunikace, psychologie, lékařství a ošetřovatelství, marketingu, finančnictví, ekonomie a řízení lidských zdrojů, čím je zaručena obsahová expertiza a vyváženost s vysokým synergickým efektem. Výsledkem dlouhodobé spolupráce je program, který:

podporuje specifický pracovní model zdravotnického zařízení i jeho pracovníků; pracuje na bázi e-learningu, čímž minimalizuje časovou tenzi účastníků projektu; přináší na český zdravotnický trh inovativní systém Train-the-trainer (viz dále); předává a implementuje know‑how přímo do zdravotnického zařízení; poskytuje managementu nástroj pro řízení, sledování a vyhodnocování komunikace zdravotnického zařízení jako celku tím, že pracuje na základě kompetenčního profilování MbC (Management by Competencies).

Obory mají svá komunikační specifika

Vzhledem k množícím se důkazům o efektivitě kompetenčního řízení v organizacích i při řízení výkonu i motivace jednotlivců(viz např. Calhoun et al. Competency Identification and Modeling in Healthcare Leadership. The Journal of Health Administration Education, 21.4 (2004): 419–440) je základem celého programu:

a) vytvoření kompetenčního profilu profesionálů ve zdravotnictví v oblasti komunikace (komunikačního profilu);
b) jeho specifikace a upřesnění pro jednotlivé oborové situace a požadavky (např. pro akutní obory, onkologii, psychiatrii, pediatrii atd.);
c) vývoj a implementace systému efektivního vzdělávání a rozvoje zdravotníků v oblasti profesionální komunikace na bázi kompetencí.

S využitím komunikačních profilů budou jednotlivá zdravotnická zařízení v projektu schopna objektivně vyhodnocovat svou celkovou komunikační kompetenci a velmi přesně definovat požadavky na její rozvoj v podobě množství a charakteru tréninkových a rozvojových programů, školení managementu i redefinice vlastních oborových standardů v oblasti komunikace. V konečném důsledku bude obsahem projektu napojení komunikačních kompetencí na klíčové faktory výkonnosti zdravotnického zařízení (Key Performance Indicators), kde je hlavním cílem sledování vlivu rozvoje komunikačních kompetencí na celkovou kvalitu péče ve zdravotnickém zařízení (v jednotlivých oborech, pracovištích a klinikách i v celé nemocnici). Z dosavadních zkušeností vyplývá, že jednotlivé managementy zdravotnických zařízení se výrazně liší svým postojem k objektivnímu hodnocení práce svých zaměstnanců. Důvodem je především neznalost hodnotících nástrojů a jejich možností, jednak manažerská rezignace a odvolávaní se na nesystémové řízení zdravotnictví.

Kombinace moderních metod výuky

Jednotlivé komunikační kompetence jsou v projektu COMM-ON-LINE rozčleněny následujícím způsobem:

- obecné (společné pro všechny zaměstnance zdravotnického zařízení);
- profesní (specifické pro daný zdravotnický obor);
- manažerské (u vedoucích zdravotnických a manažerských pracovníků zdravotnického zařízení).

Vlastní vzdělávací systém je kombinací několika moderních výukových forem, které zajišťují kontinuální využívání systému e-learningu k dosažení maximální efektivity vzdělávacích procesů, minimalizace časové tenze klinických pracovníků a eliminace vlivů časté fluktuace zdravotnického personálu na výsledky vzdělávacího procesu, tedy zajištění kontinuity a tím i efektivity vzdělávání. Výrazným inovačním prvkem projektu je implementace systému Train-the-trainer využívajícího trenéra komunikace, který působí přímo ve zdravotnickém zařízení.

V optimálním případě se rekrutuje ze stávajících zaměstnanců, což zaručuje dobrou znalost prostředí a komunikačních toků pracoviště. Trenér (lektor, manažer) komunikace je vzděláván a koučován odbornými lektory a získané dovednosti předává přímo do organizace. Zároveň je schopen provádět průběžný komunikační audit, čímž poskytuje managementu aktuální data pro vyhodnocování projektu. Činnost trenéra je významně podpořena e-learningovou aplikací, která respektuje pracovní model a eliminuje časové nároky na studujícího. Zároveň dává účastníkům programu možnost Self-managementu. Rychlost, hloubka a uchopení studia se tak stává osobní věcí účastníka a přímo souvisí s angažovaností, motivací, loajalitou a EQ účastníka kursu. Projekt COMM-ON-LINE je uceleným dlouhodobým programem, jehož cílem je zkvalitnit a zefektivnit vnitřní i vnější komunikační proces zdravotnického zařízení a přispět tak ke zvýšení celkové kvality zdravotnictví v České republice. Je otevřen ambiciózním zdravotnickým zařízením s vysokou mírou motivace, která jsou připravena změnit dosavadní rigidní procesy jak v komunikaci, tak v řízení lidských zdrojů a celého zdravotnického zařízení.Další informace na www.commonline.eu a www.hmc-czech.com.

Plnou verzi článku najdete v: Medical Tribune 8/2007, strana B5

Zdroj: