Budoucnost českých lékárníků je v jejich sjednocení
Společnost TEVA Pharmaceutical připravila v prvním listopadovém víkendu další cyklus kontinuálního vzdělávání pro farmaceuty, jehož obsah byl zaměřen na farmakoterapii i otázky ekonomické a provozní. Zatímco přednášky o antikoagulační terapii či výživě dětí nijak nenarušily poklidnou náladu ospalého sobotního dne, další dvě sdělení o výběru a vystavení zboží, marketingu a etice lékárny řadu účastníků probudila a rozproudila diskusi v kuloárech. Kromě praktických rad zde totiž zazněla revoluční myšlenka, že hlavním nepřítelem lékárníků jsou lékárníci sami a že cestou z krize, která dopadá především na menší soukromé lékárny, je sjednocení a usmíření lékárníků jako profesního stavu pod křídly své stavovské organizace.
V části ekonomické k farmaceutům promluvil člověk, který má bohaté zkušenosti s řízením lékáren a na druhou stranu je vybaven i potřebným odstupem. Svůj pohled na situaci v českých lékárnách představil bývalý předseda představenstva společnosti BENU Česká republika Rudolf Matějka, který nyní pracuje jako konzultant společnosti Androsa. Redakce Medical Tribune požádala pana Matějku o rozhovor.
| Změnilo se podle vás postavení lékárníka v české společnosti, je to pořád ten moudrý půldoktor, za kterým přicházejí lidé s prosbou o radu?
Lékárník je stále odborníkem ve zdravotnictví, který by ale měl bezezbytku přijmout očekávání svých klientů, tedy že v lékárně dostanou adekvátní produkt a službu. Řada lékárníků se však staví pouze do pozice odborníků a všechny své klienty vnímají jen jako pacienty. Současný trend směřuje k většímu podílu volně prodejného sortimentu, doplňkům stravy, léčebné kosmetice i dietám. Klienti očekávají, že jim lékárník poskytne potřebné doplňující informace k jejich výběru, například ohledně interakcí, o kterých ani netuší, že existují, a rád si je poslechne. Dnešní zákazník se o své zdraví aktivně zajímá. To je vidět na stále rostoucím počtu internetových portálů. Do lékárny dnes přichází informovaný člověk s jasně profilovaným názorem. Lékárník by se měl stát jeho partnerem, jeho názor mu opatrně poopravit, ale vyjít mu vstříc. Lékáren je hodně a zákazník se bude vracet jen tam, kde byl spokojený.
| Mají čeští zákazníci nějaká specifika?
Čeští zákazníci se neradi nechávají obsluhovat a rádi si vybírají sami. Ideální situace nastává tehdy, když zákazník lékárny postaví vybrané produkty na táru a může nastoupit odbornost farmaceuta. Ta klienta přibrzdí v tom smyslu, co neužívat dohromady, co neužívat společně s léky, jak dlouho užívat. Farmaceut by se neměl bát věty: „Přijďte mi říci, zda vám to pomohlo, a pokud ne, zkusíme vybrat něco jiného“. Když už člověk přijde do lékárny, tak se ve většině případů nejde podívat, co je nového, ale něco konkrétního chce nebo potřebuje. Nechápu, proč ho někteří lékárníci od tohoto úmyslu zrazují. Je jedno, jestli je zákazník skutečně nemocný, nebo je to hypochondr, všechno má svoji diagnózu a podle ní by se mu lékárník měl věnovat. O tom, zda se obchod uskuteční, rozhoduje zákazník. Role úspěšného lékárníka se odvíjí od toho, zda je ochoten tento fakt přijmout. Věřím, že je to těžké, ale změny v nákupním chování se odehrávají všude. V jiných odvětvích to funguje rychleji, protože tam pracují odborníci na obchod. V lékárenství stále převládá taková ta nostalgická nálada. Když hledám na internetu video o lékárně, zavede mne do historické lékárny a dozvím se, jak se to dělalo tenkrát. Zákazníků, kteří by slyšeli na historii farmacie, již však mnoho není. Chtějí nejmodernější přípravky a nejmodernější postupy, které jim pomohou.
| Kdo je podle vás konkurentem malých soukromých lékáren?
Jejich konkurentem nejsou velké lékárny. Jsou to prodejny zdravé výživy, bylinné lékárny, poskytovatelé krabičkové diety, čerpací stanice, prostě všichni ti, kteří jsou schopni reagovat na potřeby trhu pružněji a nabízet lidem to, co chtějí. Až polovinu volně prodejného sortimentu v Anglii tvoří diety, protože tam lékárníkům nevadí je prodávat. Lékárníkům uniká kontakt s lidmi, kteří se chtějí chovat preventivně a pečovat o své zdraví. Podle databáze SÚKL je tady 1 700 subjektů, které mohou prodávat vyhrazená léčiva, přibližně 280 položek. To je velké riziko.
| Soukromé lékárny tedy nelikvidují řetězce?
Lékárníci škodí sami sobě tím, že se neustále kastují a segmentují – nemocniční, soukromí, řetězcoví a další, zákazník to tak rozhodně nevidí. Přijde do lékárny a všude předpokládá, že ho obsluhuje odborník. Lékárenství je jediný obor, kde se profesionálové mezi sebou takto vymezují. I lékaři jsou státní a soukromí, ale všichni společně kultivují hodnotu své odbornosti. Lékárníci dlouhodobě destruují a dehonestují sami sebe, spory, které jsou medializovány, vedou vesměs sami mezi sebou. Jsou tak ponořeni do války, že si nevšímají, že pomalu ztrácejí bojiště.
| Proč se obchodu v lékárně nedaří?
První chybou je, že lékárníci nepřijímají konstrukci, že lékárna je obchod. To není vůbec nic hanlivého, spíše naopak. Dokážu ale pochopit lékárníka, který má odpor k doplňkům stravy a volně prodejnému sortimentu vůbec. Pak bych očekával, že bude mít čistou bílou lékárnu a v ní pouze léky. Viděl jsem spoustu lékáren a musím říci, že některé vypadají příšerně. Jsou zastavěny zbožím, zalepené reklamou, člověk zakopává o různé poutače. Lékárna nevypadá jako obchod, ale jako hokynářství. Takovou lékárnu často řídí zástupci farmaceutických firem a ne její majitel. Když si reprezentant firmy sám rozhoduje, kam umístí stojánek, nalepí plakátek nebo že umístí něco do výlohy, de facto svou činností určuje sortiment lékárny. Další chybou je špatné vystavení, přeplněné regály a absence cen u vystaveného zboží. Když nevidím, kolik to stojí, nezeptám se a jdu tam, kde se dozvím cenu dopředu. Tady jsou soukromé lékárny v nevýhodné pozici, protože jim nikdo neradí, jak vizuálně posunovat lékárnu dál.
| Ovlivňuje ekonomiku lékárny i počet skladových položek?
Určitě je to důležité téma, po vzhledu lékárny druhá nejdůležitější věc. Řada lékáren má ohromně široký sortiment, ale o úspěchu rozhoduje striktní kategorizace. Je to však složitější téma. Tady by mohla pomoci i lékárnická komora, která by mohla připravit „kuchařku“ kategorizace. Toto téma chystá TEVA Pharmaceutical i pro další kontinuální vzdělávání.
| Mohou lékárnám pomoci věrnostní slevové karty?
Ekonomicky příliš nefungují, je to spíš příslušenství do klubu. Pokud ji zákazník přijme nebo si ji vyžádá, je to známka toho, že je to tak trochu můj fanoušek. Na druhou stranu, karta sama o sobě, pokud s tím lékárna dobře nepracuje a nenabízí další přidanou hodnotu, o úspěchu lékárny nerozhoduje.
| Není za ekonomickou situaci lékáren zodpovědné i Ministerstvo zdravotnictví?
To, co zazlívám Ministerstvu zdravotnictví, je nastavení systému zdravotního pojištění. Od zavedení regulačních poplatků lékárna zůstala jediným místem, kde se stále něco platí. Je to jedna z věcí, kterou lékárníci neovlivní, a vrhá na ně špatné světlo. Je třeba se s tím vyrovnat. Zde je opět příležitost pro ČLnK, aby přinutila dodavatele lékárenských programů tisknout na účtenky jasné informace a tyto informace sjednotit. Pacient by měl vědět, jaká je hodnota léku a jaký je doplatek, kterým přispívá na svůj lék a ne na lékárnu. Zjemňovat tento handicap by mělo větší smysl než se zabývat různými slevami z doplatku.
| Slevy z doplatku nefungují?
Slevy z doplatku jsou umělé téma, které stále lékárníky rozděluje. Mám pocit, že kdyby Dr. Max udělal jakoukoli marketingovou akci, bude za to lékárnickou komorou kritizován, ale ostatní lékárníci ho budou stejně následovat. Téma snižování doplatků není pro pacienta nové. Je‑li tady někdo, kdo si to napíše na leták a udělá z toho reklamní kampaň, musíme to přijmout. Není to nelegální, podle SÚKL je to dokonce z hlediska zákona jediný správný způsob. Jakýkoli komentář těchto akcí v médiích jen pomáhá tomu, kdo slevy nabízí, ať už jsou to slevy faktické, nebo pseudoslevy. Ve své prezentaci jsem ukazoval, s jakou marží pracují lékárny v řetězcích a s jakou lékárny soukromé. Z těchto údajů je vidět, že lékárenské sítě doplatky významně nesnižují. Pokud někdo nabízí ještě větší slevu z doplatku než lékárenské sítě, většinou se zbytečně připravuje o zisk.
| Je situace na Slovensku stejná?
Na Slovensku se lékárníci tak ostře nevymezují vůči řetězcům, podíl sítí je tam ostatně výrazně větší. Slovenská lékárnická komora v posledních čtyřech letech nepodporuje nevraživost a segmentaci lékárníků podle příslušnosti k IČO. Elity a autority v oboru si uvědomují, že pozice lékárníků není příliš dobrá. Nebojí se připustit si, že laická ani odborná veřejnost nestaví kredit lékárníka příliš vysoko. Jejich hlavním cílem je proto zabojovat, aby se tomuto náročnému povolání společenská prestiž vrátila.
| Platí stejný recept i pro Českou republiku?
Určitě ano, základem je sjednotit se, přestat se hádat a prát špinavé prádlo na veřejnosti. Lékárenské sítě tuto nevraživost ustojí, ale stresuje to jejich zaměstnance. Proč by měli být horší než lékárníci soukromí, když mají stejné vzdělání i schopnosti? Zaměstnanci řetězců by konečně sami měli iniciovat diskusi a zeptat se, co dělají špatně. Argumentem nemůže být, že je zaměstnává lékárenská síť. Lékárníci v České republice jsou bohužel velmi pasivní, což se jasně ukázalo při poslední volbě vedení ČLnK. Jestliže komora se zhruba stejným vedením v posledním desetiletí pro lékárníky nic neudělala, nechápu, proč delegáti sjezdu dali šanci stejným lidem. Komora by měla lékárníky sjednocovat a soustředit se na zvýšení prestiže lékárenství, ať už je provozováno v jakékoli lékárně. Pouze tak budou požadavky lékárníků čitelné i pro ministerstvo zdravotnictví, což zlepší jejich pozici při všech vyjednáváních.
Zdroj: